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五一出行高峰将至 航司调整运行模式服务旅客

2019-09-30 作者:航天航空   |   浏览(74)

中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)正在开展管理提升活动,在全面开展管理提升活动的同时,公司选取安全管理、经营管理、战略转型管理、品牌服务管理、成本管理、信息化管理6个方面作为南航管理提升活动的重中之重,专项提升。信息化何以成为6大管理提升的重中之重?回答这个问题之前,我们先看一个故事:

4月26日,记者从中国南方航空获悉,五一小长假期间南航计划执行航班超过7300班,预计承运旅客28万人次。南航正在构建“集中管控、高效决策、沟通顺畅、系统联动”的大运行体系,提高航班保障效率,使旅客出行更加安全、舒心。

1646年出生的大数学家、大哲学家莱布尼茨生于康熙年间,法国传教士鲍威特从康熙皇帝身边回来,带给他中国的《易经》。莱布尼茨写下《论中国伏羲二进位制级数》。莱布尼茨在给鲍威特的信中,写道:“我可以自豪的是,若我未发现二进位制数学,这个六十四卦的体系,即伏羲易图,再耗费许多时间也不会搞明白的。” 莱布尼茨根据二进制原理,制造了一台真正意义上的计算器,献给本国的皇帝,没有受到重视。莱布尼茨得知康熙皇帝是少有的数学爱好者,精通几何代数。就将帕斯卡尔计算器送给康熙。不料,却被当作贡物,装在红木盒子里,收藏在深宫之中。

升级管控模式 每个航班节约3分钟

如果那个时候就开始搞计算机,就不会有IBM、微软了。其实,有了技术条件不一定就能够搞信息化,搞了信息化,企业全员对它的作用没有统一的认知也不会发挥应有的作用。南航要搞管理提升活动,特别是信息化管理提升,笔者认为首先要对信息化统一认识,然后查找不足,找准突破口,以求信息化管理得到提升,从而推动其他乃至整体管理水平的提高。下面笔者浅谈一下信息化之于企业管理的作用,限于水平,认识不足之处还请读者海涵。

航空公司的管控模式,直接影响着航班正常率和旅客出行的体验。“到今年五一,我们的大运行建设正好满一周年,服务旅客出行的优势和效果正在逐步显现。”南航有关负责人介绍,2018年5月,南航启动大运行建设,组建了飞行总队和新的运行指挥中心,将原有“横向协调管理”的管控模式升级为“纵向统一管理”。此后,飞行资源管理等核心资源由广州总部统一管控,与航班运行有关的资源配置效率不断提升,有效发挥了南航大机队、多基地的规模优势和网络优势。

实施信息化可以提高公司日常运行流程和生产经营活动管理能力,促进公司内外部各种资源的协调和利用,实现运行、服务和经营的决策科学化,提高生产经营效率和管理效率。并且能够通过信息平台,充分实现内外部的知识共享,提高员工的创新能力,推动企业发展。

“比如在推动航班正常性提升工作上,我们在全南航实行‘边推边开’,也就是说飞机出港时一边推出、一边启动发动机,每个航班滑行的时间节约了3分钟。”上述负责人说,“3分钟听起来不长,但每个航班节约3分钟,对南航每天3000多个航班的整体运行效率来说,是一个很大的提升。”

信息化可以提高南航管理水平,支撑公司战略目标的达成。具体表现在如下几个方面:

民航局公布的统计数据显示,2018年南航航班正常性80.96%,同比提升7.71%,是2010年以来的最高水平,今年一季度达到84.84%。得益于大运行建设的深入推进,南航航班正常率始终保持行业领先。

一、优化并固化业务流程

搭建集中运行平台 决策运转更加高效

信息化可以保证业务流程和管理制度得以贯彻,管理活动本身就是信息加工处理的过程。通过信息化手段,对业务流程进行彻底梳理和重组优化,再造后的业务流程可以得到信息化系统的全面支撑,通过系统新的流程得以固化,创新的规程得以强制执行。新流程各个节点的职责也就固定下来,有效规避员工工作过程中的随意性,杜绝推诿扯皮,杜绝流程复辟,从而最终有效提升新流程的运作能力,放大新流程的改进效果。信息化的这个作用在公司战略转型过程中尤为明显。在转型过程中,我们要统一认识,改变做法,调整策略,重塑流程,所有这些创新,都需要信息化得以贯彻、固化和强制执行。比如,南航为了推广中转服务,在坤翔系统中开发中转模块,不但优化了中转流程,提高了效率,最大化利用了各种资源,同时提高了中转服务水平,更重要的是,信息化使得这一切创新得以沉淀,成为了公司日常生产运行的一部分。

“在大运行建设体系下,我们搭建了总部和分子公司集中运行平台,确保在旅客出行的高峰期,或者出现突发事件时能够迅速应对。”南航运行指挥中心有关负责人介绍,在南航广州总部的AOC(Airlines Operations Center,运行控制中心),除了运行指挥中心外,还有飞行、机务等11个单位入驻,实行7*24小时值班制。

二、提升管理水平和效率

记者了解到,作为一项复杂的系统工程,大运行建设覆盖面广,涉及南航70%以上的单位和人员,需要进行机构调整、职能转化,还要优化配置南航各级各类资源。搭建AOC,目的就是让公司最专业的决策团队集合在一起,对运行信息进行综合研判,确保所作出的运行决策科学、经济、规范。

利用信息技术建立良好的管理规范和管理流程,构建公司扎实的管理基础,实现科学管理,最终提高公司的整体管理水平。通过信息系统,总部与分子公司之间、部门之间、员工之间的沟通更加便利、迅速。通过信息共享以实现集成化管理和协同工作,提高了工作效率,降低了协调成本。比如,南航的SOC系统,提升了南航整体运行效率与质量,提升了各个相关部门的协同效率,提升了南航生产运行管理水平。

前不久,CZ308航班有82名旅客、81件行李经广州中转乘坐CZ301至悉尼。因CZ308延误,在广州衔接时间只剩24分钟。地服工作人员将情况报告AOC后,AOC及时协调机组和空管,申请飞机调速直飞。在机组配合下,飞机最终提前12分钟到达广州。同时,地服和货运增派人手保障中转旅客和行李,在36分钟内完成了急转保障,旅客和行李都顺利转机成功,后序航班准点关门,正常起飞。

三、提升公司交付产品价值

在特殊航班保障中,AOC也同样发挥着高效运转作用。3月23日,南航接到紧急通知,国家计划次日派遣救援队赴莫桑比克实施国际救援。3月24日,南航派出一架波音787客机,搭乘65名医疗救护人员和近20吨紧急援助物资,从北京飞赴受灾的莫桑比克首都马普托。在这背后,AOC充分发挥大运行优势,克服“787机型首次执飞非洲”、“航程长”、“没有直飞航路”的困难,在16小时内完成性能评估、时刻申请、飞越许可、备降场选择和应急处置预案,乘务组、安保组、地服、机务等岗位密切沟通协作,圆满完成了保障任务。

航空公司交付给旅客的产品是服务,即满足旅客实现地理位置迁移的需求,此外还包括地面服务、客舱服务等软服务,以及飞行安全、航班正点等硬服务。位置迁移本身在航空业是同质化的,要想提升核心竞争力就要在软硬服务上做功课。特别是硬服务,直接决定了航空服务品质,是绝对刚性的。对于旅客来说,特别是政企旅客,没有什么服务比航班正点和安全更重要了,这将直接决定他们对航空公司的取舍。随着航空业的发展,规模的壮大,航班正点问题在业内越来越严重。在航班正常性上能够稳定提升1个百分点那都是了不起的成绩,因为航班正常性涉及到天气、空管流量、航班数量、跑道状况、飞机状况、航班计划、地面保障情况、旅客原因、机场设施等等,十分复杂。如果完全依靠人工管理和协同各个环节,必然会存在这样那样的失误,因为各个环节都相互依赖,任何一个环节出现失误,整体都会以几何级数放大。信息化则可以有效提升航班正常性,比如南航的SOC系统在以下几方面提升了航班正常性:首先,SOC飞行计划子系统优化航班时刻,科学排班,充分利用飞机、时刻、机组等相关资源,实现最优化组合;其次,SOC动态控制子系统实现了集中控制、调配南航全公司的航线航班、飞机和机组,最大程度上保证了公司的整体正常性;再次,SOC运行网则协同航班保障各个单位,科学有序高效保障航班,有效提升航班正常性。当然,SOC还有配载、航情、气象、机组管理等等很多功能,在运行管理上均能提升安全和正常性,在此不作赘述。在软服务上,从旅客接触南航购票到他成行离开机场的所有接触点上,南航提供了以CBD为代表的一系列信息系统为旅客服务,如呼叫平台为旅客提供咨询服务,坤翔系统为旅客提供地面全面服务,自助值机系统方便旅客自选座位,高端旅客系统为旅客提供个性化服务,休息室系统为旅客提供贵宾服务,客舱服务系统为旅客提供精准服务,机上娱乐系统让旅途不再枯燥,给旅客以愉悦的心情。总之,信息化可以在航空公司与旅客接触的各个环节上提升服务,给旅客提供更多的附加价值。

深化改革创新 为高质量发展提供动力

四、为公司经营开源节流

记者了解到,历史上南航的组织架构、管控模式、体制机制经历了多次变革:2002年开始,南航进入联合重组阶段,南航的管核心资源还没有实现统一调配;2005年开始,南航进入系统管理阶段,飞行、机务等单位开展了垂直管理的探索;2010年开始,南航进入矩阵管理阶段,建立了7个矩阵系统,加强了总部集中管控;2016年以来,南航进入了一体化发展阶段,把一体化上升为公司战略,管理效率、资源配置效率不断提高。

信息化一个最根本的作用即开源节流在航空公司同样适用。开源即创收,南航开发了国内第一个电子客票系统,第一个开通机票电子商务网站,提升了旅客购票体验,提高了直销比例,为南航增加了销售额。商务数据仓库系统通过智能分析,优化航线,提升收益品质;节流即成本控制,南航开发全面预算管理系统,有效控制企业运行动态成本,SOC系统通过对航路和配载方案的优化有效节油,电报系统为公司节约了海量电报成本,电子客票系统的推广革了本票的命,更是为公司节约了大量的成本。信息化一直在发挥着直接或间接的开源节流作用,不论你认识到了没有,它都确实在发挥着作用。

回顾历史,南航历次改革都顺应了当时的形势,把握了正确的发展方向;历次改革都抓住了重点领域,解决了当时最突出的问题,取得了良好的成效。

五、为公司决策提供依据

大运行体系建设居于航空公司中枢位置,涉及航空运输全领域和各环节,是安全、经营、服务的重要支撑和保障。南航集团董事长、党组书记王昌顺指出,南航推进大运行建设,就是要用可靠的运行管控保障航空安全,让旅客有更多的获得感、幸福感、安全感,全面提升效率、提升质量、提升效益,作为南航高质量发展的重要引擎,提供强大的动力。

信息化可以提高基于数据的决策能力和准确性,降低决策活动中的不确定性和风险。信息、决策和行为三者高度集成化。南航的商务数据仓库是决策支持的典范,此外,领导驾驶舱系统更是为领导决策提供了信息化支撑。信息化增强了各个部门之间的协同效率,并极大提高了决策者的信息处理能力和决策效率,信息化凸显了规模网络型航空公司的规模效应,规模越大,信息化的作用也越大。

六、融合业务支撑转型

把传统业务搬上计算机不叫信息化,真正的信息化是信息技术与业务的高度融合,是对业务流程的优化,是对传统工艺的改进,是对企业管理流程的改革,是对公司盈利模式的创新。因此,要想南航的战略转型能够切实落地,信息化是最好的推动方式之一。信息化可以支撑国际营销,通过电子客票和天合联盟其他成员公司系统对接可以实现航班共享、会员旅客共享,通过海外直销网站的建设可以直接开辟海外市场;信息化可以完善枢纽中转,目前南航的坤翔系统已经提供完善的中转服务,通过与边检系统的对接还可以实现国际转国际行李免检服务,通过信息化手段还可以向旅客准确提供中转旅程路线;信息化可以提升枢纽保障能力,南航的SOC和坤翔系统不断完善以适应战略转型的推进,不断提升枢纽保障能力;信息化可以有效提升航线网络贡献,降低单位成本,从而凸现南航战略转型的效果。

在南航信息化发挥着巨大作用,因此提升信息化管理水平,是管理提升活动的重中之重。通过提升信息化,可以有效提升公司的安全、运行、营销、成本控制、服务和枢纽管理水平,从而有效提升了公司的核心竞争力,推动了公司的战略转型。

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